這五招讓你輕鬆經營客戶，年年都跟你續約
公司只要把客戶經營好，讓客戶一想到你就心情愉快，那業績就沒有煩惱。但要是讓客戶有任何「奇蒙子」不爽的話，小則念你個幾句，大則直接換下一家廠商，那你的麻煩就大了。
我今天想要來跟你聊聊，如何經營客戶。因為對一家公司來說，持續流失掉一個又一個的老客戶，那嚴重性幾乎跟辦公室失火差不多。
而且要爭取一個新客戶，所需要花費的成本，是留住一個老客戶的 5 倍。這代表你每失去一個老客戶，你就要再花費五倍的成本，來達到跟之前一樣的業績水準。所以為了確保你不再流失掉更多的老客戶，我決定要來跟你分享，我在拜訪上千位客戶後，所學到的慘痛經驗。
提供有溫度的服務
要經營客戶最重要的前提，就是要能提供有溫度的服務，而業務這個行業的真相，同時也是被最多業務員所誤解的事實，業務它其實是服務業，而不是銷售業。
很多人以為業務就是要銷售公司的產品，所以算是銷售業？不是的，當一個業務員，他其實就是100%的服務業。但服務業有分兩種，一種是提供沒有溫度的服務，另一種五星級飯店等級的服務。
那什麼是沒有溫度的服務呢？就像是你走進便利商店、或是平價旅館，現場的服務人員有提供給你服務嗎？當然有。但你有感受到被服務的溫度嗎？沒有，因為他們就是單純地做些很公式化的動作，幫你點餐、收銀、結帳、協助你check in 給你房卡，這的確是服務，但他有沒有讓你感受到被重視與尊重，恐怕是沒有的，而這就是所謂的，沒有溫度的服務業。
那什麼是五星級飯店等級的服務？那就是你人一到現場，服務人員馬上幫你卸下行李、幫你泊車、走進 Lobby 經理出來迎接你，記得你的名字，親切地跟你打招呼，接著幫你迅速check in，行李也幫你送到房間，然後桌上還有一張歡迎你的小卡片。
這樣的感覺怎麼樣？是不是有種備受款待的感覺？這個就是五星級飯店等級的貼心服務，也就是所謂的有溫度的服務。
有溫度跟沒有溫度，這兩種等級的服務完全不在同一個層次，而給顧客的感受，當然也是天差地遠！而且不要懷疑，顧客完全會願意，為了享受這些更高級的服務，而付出更多錢的，服務絕對是有價的，而且價格還不低。
那對一個業務來說，怎樣才算是提供有溫度的服務呢？你可以很親切又有禮貌、幫助顧客解決他遇到的問題、主動詢問有什麼可以服務的、展現你主動積極熱情的那一面、還會安排小巧思準備小禮物、平時也會電話問候，還記得他的生日，而且做事有效率辦事也不拖拉的話，那不僅很有溫度，感覺也很專業。
答應的事要盡快完成
答應客戶的事情一定要盡快完成。我知道業務的工作都很繁忙，要做的事情很多，每天要拜訪很多客戶，要打陌開電話，要製作報價單要做簡報，一整天下來做的事情很多。如果每個客戶都交辦一件小事情，一天累積下來就有很多待辦事項了，所以工作需要排序來完成，這是完全可以理解的。
但是站在客戶的立場，他就只想著一件事情，你能多快給他他要的東西。你可以越快把資料交給客戶，他對你的滿意度就越高，你越晚給他他想要的東西，他對你的滿意度就越低。
像那天有個房仲打給我，在談完之後他答應要傳一份資料給我，到現在已經過3天了，我還沒收到那份資料，但我其實對他也沒什麼期待，因為我猜他可能是忘了這件事了。那這樣的情況發生了，我有可能會跟他買房子嗎？，恐怕是不會了，因為他已經失去了我對他的信賴感。第一是工作沒有效率，第二是沒有做到他承諾我的事情。
但是仔細想想，我們大家都很常犯這個錯誤，像我自己以前年輕的時候，客戶每次要我做什麼事情，要我準備什麼資料給他，我每次都把時間壓得很緊，就是我評估一下，做這個事情需要兩個小時的話，我就喊兩個小時交件，因為我想要呈現出一種積極跟有效率的形象。
但經常發生的是，兩個小時根本就做不完，因為這期間可能有其他客戶打電話進來、或公司突然會有其他事情，所以兩個小時的事情就要花三個小時、有時到四個小時才能做完，最後就變成遲交給客戶了，造成客戶的不滿，所以原本我的出發點是希望可以展現出效率，結果卻造成客戶的負面印象，所以後來我也學聰明了，就是如果需要一個小時，我就講兩個小時。需要一天我就說兩天，來給自己一些緩衝的時間。
在這裡有一個地方要特別注意，就是你要在跟客戶達成時間共識的時候，你必須要在效率跟承諾之間達成一個平衡點，像那一天有個事務機的業務來找我做簡報，我聽完之後覺得不錯價格也合理，所以我就問他說，那你可以幫我把第二項跟第六項改一下，然後更新報價單給我，那我就可以做決定了。
結果他卻跟我說好的沒問題，但他要5天後才能給我，我說蛤五天，為什麼需要五天？他說因為公司最近是旺季比較忙，前面都堆了很多客戶要的東西，所以他要五天之後，才有時間幫我修改簡報跟更新報價單。
那我就跟他講說，如果你現在花個15分鐘改好給我，我就可以做決定啊。但他還是一副很為難的樣子，所以後來我就不再堅持了。那當然這個案子我也沒有給他做，因為我沒有那個耐心可以等他五六天呀。
所以當在安排工作順序的時候，千萬不要用客戶交辦的時間來排序，而是要用準備時間的長短來排序。假設你有六個待辦事項，前面兩個待辦事項各需要五個小時，後面四個待辦事項只需要五分鐘就可以做好，那你當然要先花20分鐘，把後面四個待辦事項先做完，讓這四份文件先可以先給這四個客戶，讓他們可以快點拿到資料，接下來再花比較多的時間來準備其他的文件。
所以原則就是，能在最短時間完成的事情就先做，客戶交辦的事情不要堆積，能先給就先給，只要客戶覺得你承諾的事情有做到，該給的文件都有給，提供的時間讓他滿意，也沒有遲到的話，他就會更喜歡你，你也才有辦法開始經營這個客戶。
需要道歉時不要找理由
需要道歉的時候，就不要找理由，否則聽起來就像是藉口一樣。因為每個人都有一股想要對的衝動，即使是你做錯事情，你也會想要試著說出自己的原因跟出發點，來證明自己其實並沒有惡意、或解釋為什麼會出錯。
例如你跟客戶約好但是你遲到了，客戶其實就只需要，一個真誠的道歉，他對於你為何遲到一點興趣都沒有，他對於你找不到停車位、在路上發生擦撞、出門發生什麼事情，他完全不在乎，他只需要一個真誠的道歉，然後就不要再浪費時間，趕快來談正事吧。
又或是你傳給客戶的報價單，總價的數字打錯了，你要怎麼做？直接道歉然後改快修改。你不用解釋數字為什麼會打錯，因為客戶根本就不在乎啊，他只要一個正確的數字。所以解釋你為何會出錯，並不會讓對方更信任你，或是對你更有好感，他就只會覺得你在找藉口而已，即使你說的都是真的。
所以當做錯事情的時候，客戶只需要真誠的道歉，再加上你的承諾，來保證類似的情況不再發生，而這個時候就要提供問題的解決方案，像我有一年幫個大客戶在小巨蛋辦活動，結果當天早上，董事長上台要致詞前才緊急發現，現場媒體都收不到SNG車的訊號，結果後來才發現原來是SNG車停錯位置了，差一點就開天窗。
事後在檢討的時候，客戶就問我說，怎麼會發生這樣的事情。我馬上就道歉說：這是我們的疏忽、真的是非常抱歉，我們在事前通知的時候，SNG車安排的位置沒有交代清楚，所以我們接下來，將會針對SNG車的停放位置，安排專人接待，並且帶到正確的停車位置，以確保類似的情況不再發生。
那客戶聽完之後也覺得ok，他們可以接受我的道歉，也認為解決方案是可行的，一直到今天，這個客戶都還是我的老客戶。所以當做錯事情的時候，就立刻真誠的道歉，並且提出問題的解決方案，不要給理由做解釋，也不要找任何藉口。你只需要成交，而且也不需要證明自己是對的。
讓客戶經常想到你
讓客戶可以經常想到你。不管在任何一個行業銷售任何產品，讓最多客戶感到失望的事情，同時也是業務的大忌，就是簽約之後人就不見了。簽約之前都很熱絡、很常打電話來問候，一通電話人就出現，然後簽約完之後人就跟失蹤一樣，那個熱度瞬間的冷卻，客戶的感覺就是業務員翻臉跟翻書一樣。
像我自己也買過一張保單，在簽約之前那個業務也是很積極，來約見面了兩三次，也很常打電話，簽完約之後，整整一年他跟我沒有任何的互動，沒有訊息、沒有電話、也沒有見面，我都已經忘了他是誰了。然後直到隔年他要續約的時候才發個簡訊給我，問我要不要續約，你覺得我有跟他續約嗎？當然是不可能。
但是業務員其實也很無奈，因為時間就這麼多，每天上班就是七八個小時，但可能有數十個上百個客戶，所以你要如何經營到這麼多個客戶呢？你也沒有辦法每個都去見面拜訪，你一天頂多跑三四個客戶，也沒辦法每個月都跟客戶見到面，所以必須要利用工具來幫助客戶可以經常看到你，那也才有機會可以經營彼此的關係呀。
所以你必須要利用社群媒體，善用影片、善用群發的訊息、用群發的email系統，或是在過年過節的時候，錄製祝賀的影片，同時發給全部的客戶。重點就是你的時間是很有限的，你只有這麼多的時間，但你卻有這麼多的客戶，所以你要想辦法讓大部分的客戶，至少每一兩個禮拜可以看到你發的訊息，看到你的問候影片，也至少一個月接到一次你的電話。
要經營客戶的前提是，你得經常跟他聯繫，也讓他隨時都可以在手機裡面看到你。只要你能經常出現在客戶的螢幕裡面，你的客戶經營就算是做得還不錯了。
幫客戶介紹新客戶
要幫客戶介紹新客戶。當你幫客戶介紹新客戶的時候，對他來說你就不再只是一個業務員了，這時你就變成他的貴人了，為什麼？因為只有貴人會幫你介紹新客戶、也幫你創造營業額，所以當你幫客戶介紹越多生意的時候，他就會越把你當成自己人，甚至還會把你當成客戶來對待。
像我有一個連鎖餐飲集團的大客戶，我在很多年前第一次接到他公司的案子時，當年我就推薦我其他的客戶，到這家餐廳包場辦尾牙，光是那一年幫他推了好幾場，所以客戶看到我都超級友善的，一直到今天，我們都還是互動很好的朋友。
所以做生意就是禮尚往來，人際關係也是互相的，你有生意的話就要介紹給自己人，尤其要優先介紹給你的客戶。只要你介紹越多生意給你的客戶，客戶就會被你經營的越好，他也會越來越離不開你了。
而且根據美國《哈佛商業評論》雜誌，所做的調查發現，客戶流失掉的原因第一名，就是他認為自己並沒有被受到重視，沒有被當成一回事。既然你都不重視我了，那我幹嘛還把錢給你賺呢。
其實經營客戶關係，就跟經營任何一段關係一樣，你都得投入時間、注意力、甚至是金錢來維持良好的互動。這天下沒有白吃的午餐，也很少有在被你忽略之後，還願意跟你續約的老客戶。
