如何提高顧客信賴感?
當你信賴一個人的時候,你會對他掏心掏肺。當顧客信賴你的時候,他會把口袋裡的錢都掏出來給你,所以我今天要來跟你分享,五個超簡單暴力的,提高顧客信賴感必殺技。
在客戶還沒有提出要求之前,就預先替他設想周到
被譽為台灣觀光業之父的嚴長壽就曾說過:「好」的服務是「有求必應」的服務,但「卓越」的服務,是「想在顧客前面」的服務,在客戶還沒有提出要求之前,預先替他設想周到,這就是感動服務。
如果你想要獲得客戶對你的信賴感,你就必須要能證明自己的價值。這跟產品的品質或價格沒有任何關係,而是身為業務員的你,能夠為客戶帶來什麼價值?真正的專業,不只是滿足客戶的要求,還要看見客戶還沒說出口的需求。
有個很有效的做法,可以讓你辨識出,客戶對你的期待,跟一些他們可能不好意思開口的需求,就是對老客戶做問券調查。讓老客戶們告訴你,什麼是貼心的服務、什麼才叫做設想周到。
你只要跟他們說是為了要提升服務品質,大部分的老客戶都會很樂意接受,並跟你分享他們的想法。而且這麼做還能讓他們感受到,你想要提升服務品質的決心,說不定就順便幫你介紹新客戶了,根本就是一舉數得,一魚三吃呀!
不要推銷產品
每個人都喜歡買東西,但都討厭被推銷,即使客戶需要你的產品,但在被推銷的過程中,仍會讓他們有種「掉入圈套」的感覺。
但比推銷產品更讓人感到不舒服的,就是強迫推銷了。指的是業務員試圖要說服潛在顧客,去買他買不起、或是不確定自己是否需要、也不確定是否現在想要買的東西。而且推銷產品還會立刻啟動,銷售者的自動防禦機制,有推銷員接近我了,我得趕快離開才行。
所以如果你想要取得客戶對你的信賴感的話,就千萬不要急著跟他推銷產品,但要站在他的角度思考問題,並利用你的專業知識,來幫助他做出正確的決定。
在客戶未開口前,先把缺點講出來
什麼?自己先把缺點講出來?這樣不就等於搬磚頭砸自己的腳嗎? 業務員不是應該只講產品的優點,這樣子才能說服客戶購買產品嗎?
沒有錯,但那是傳統業務的思維,這也是為什麼沒有人相信業務員講的話的根本原因,因為業務永遠都報喜不報憂,而且都講話都遮遮掩掩地,只會講自己的產品有多好,別人的品質都很糟。
一個從頭到尾都在講自己有多好的業務員,只會讓客戶覺得:真的是這樣嗎?也完美到太令人懷疑了吧!而且現在的網路資訊如此透明,只要搜尋正確的關鍵字,幾乎就能找到任何相關資訊。
所以不要以為你不講,客戶就不會知道產品的評價跟缺點,他們什麼都知道,只是在裝傻而已。
這就是為什麼在客戶未開口前,你就要把對方可能已經知道的缺點,主動先講出來,也適時的把自己產品的一些非關鍵性的缺點主動告知客戶,不但不會使他們退卻,他們反而還會覺得你講話很實在,進而提高成交的機會。
曾經有研究人員做了一個實驗,為一家餐館設計了三種廣告。
第一種廣告只宣傳優點,像是東西好吃跟環境舒適之類的。第二種廣告是在宣傳優點的同時,也加一些不相關的缺點,像是沒有專用停車場之類的小缺點。
第三種廣告則是先描述缺點,再找出跟缺點有關的優勢,像是餐館雖然不大,但環境很舒適,東西又很好吃之類的。結果顯示,看了第三種廣告的人,對餐館的評價最高。
雖然第二跟第三種廣告,都有提到餐館的優缺點,也都增加了顧客的信任度,但只有第三種廣告,成功地讓顧客把缺點和優點聯想在一起,正因為餐廳很小,所以服務才這麼好,而且也很舒適。所以先描述缺點,再找出跟缺點有關優勢的廣告效果最好。
如果你的產品很便宜,那就不要閃躲這個議題,直接告訴客戶,你的產品確實不便宜,但也因為品質跟服務都很好,才能比競爭對手收取更高的費用。只要你能將缺點跟優勢連結在一起,那缺點就會變成優點了。
在客戶還沒抱怨之前,先替他說出不滿
你只要稍加觀察就會發現,最容易把客戶惹毛的原因,通常都跟產品無關,但都跟業務員的態度有絕對的關係。
很多人在自己公司或產品發生問題時,第一時間的反應,就是對客戶堅決否認自己有問題,好像承認錯誤就會變成世界末日一樣。
我有一次去家餐館吃牛肉麵的時候,發現湯裡面有不明物體漂浮在上面,所以我請服務生幫我換一碗麵,沒想到他居然跟我說,廚房出餐的時候都有檢查,所以不可能會有不明物體在湯裡面的。
“所以你的意思是我在說謊嗎?我是想要騙你一碗湯嗎?叫你們經理出來!”
所以當客戶有不滿情緒的時候,你只要跟他爭辯,就能確保他一定會想找你吵架。但你只要願意站在他的角度,主動替他說出不滿的話,那他的不滿情緒就會立刻消失。
“讓您感到失望我們真的很抱歉,我馬上幫您處理。”
“讓您感到生氣我們真的很抱歉,我馬上幫您出貨。”
“讓您感到麻煩我們真的很抱歉,我馬上幫您解決這個問題。”
跟客戶交朋友
有一位曾經在鴻海工作過的總經理說過一個故事,郭台銘年輕時在跟幹部們開會的時候,都會問他們有沒有跟客戶交朋友?主管們都回答,有呀,我們都有跟客戶一起吃飯。但郭台銘會說:但我為什麼沒有看到週末假日的用餐發票,難道你們只有在上班時間才吃飯嗎?
郭台銘的意思是說,平日吃飯算是應酬,談的都是公事,只有假日還能約出來吃飯,才算是朋友,也才能夠建立起對彼此的信賴感。
但跟客戶的友誼與一般普通朋友不太一樣,因為彼此存在著利益關係,所以經營起來要更小心,不過交朋友的原則是一樣的,總是多見面、約吃飯、跟聊心事。所以如果你想要擺脫競爭對對手的話,那就跟真心的跟客戶交朋友吧
另外如果你在B2B領域,或是一些傳統產業的話,有時可能會遇到想要拿回扣的客戶。像我自己就有很多在工程界的朋友,客戶要拿回扣幾乎是業界的常態。
甚至有些政府公開招標的工程,還有所謂的回扣行情,回扣多少端看工程大小,百萬上下的工程回扣從2.5%起跳,千萬以上的可以到7%,最多到8%。如果你服務的產業有類似情況的話,那跟客戶交朋也就要更小心了,基本上可以把客戶分成三種類型。
第一類型是「要吃也要拿」,吃飯、上酒店、打高爾夫球跟回扣都不能少,什麼好處通通都要,但這種客戶最不可靠,也沒有所謂的忠誠度可言。只要其他人給的條件比你好,他馬上就翻臉不認人。
第二類型是「只拿不吃」,也就是他只要回扣,其他的應酬招待都不要。這種類型的客戶也沒有經營的必要性,因為他眼中只有錢,其他都是屁。
第三種類型的客戶是「不吃也不拿」,他什麼都不要,一切都是照規矩來,因為他很清楚知道,天下沒有白吃的午餐,所有的應酬跟回扣都是來自於公司的錢。他們在乎的品質,而不是自己能收到多少好處。這種類型的客戶,就是你該投入經營的朋友。