顧客比你想像的更容易擺佈?壞人千萬不能學 - 張邁可 業務銷售技巧

在人類互動的行為當中,有一個很特別的機制,就是當有人對你做了某件對你有利的事情時,你會有種虧欠對方的感覺,下意識地會覺得自己有責任要回報對方,所以也想要為對方做點事,不管是善意的回應、合作的意願、或是提供一些實質的回饋給對方。

這就是在社會心理學中所提到的「互惠原理」,也是俗稱的拿人手短,吃人嘴軟!就像我們從小就被教育,在收下別人送給我們的禮物時,一定要記得回禮。

互惠原理

心理學家丹尼斯·雷根(Dennis Regan)曾針對「互惠原理」做過一個非常有名的實驗。實驗結果發現,如果在問對方要不要買彩券的前幾分鐘,先主動提供一瓶免費的可樂,彩券的銷售量就會增加一倍。

沒有收到可樂的實驗參與者表示,他對銷售彩券的人沒有特別的好感度,也不願意平白無故,向一個陌生人買不知名的彩券。但有先收到可樂的參與者表示,賣彩券的人感覺還不錯,所以才決定跟他買彩券。

所以這個實驗結果也說明,消費者只要接受了對方的善意,就會受到互惠機制的影響,對對方的好感度也會提升,這也證明了人其實比自己想像的更容易被收買。

「個人化」的驚喜感

很多餐廳也利用這個「互惠原理」來增加店裡的小費。行為科學家史特梅茲(David Strohmetz)就有進行過一項實驗,測試餐廳的客人在用完餐後,服務生在送上帳單時,送給每位用餐的客人一顆糖果,是否會對服務生的小費有所影響。

實驗的第一種情況是沒有送任何糖果,就只有帳單。第二種情況是每位客人送一顆糖果。第三種情況是每個客人送兩顆糖果。實驗結果出爐,送一顆糖果比沒有送任何糖果,差別不大,小費就只增加了3.3%。但送兩顆糖果比沒有糖果的情況,小費卻大幅增加了14.1%。

但最有趣的是第四種情況、也就是服務生先給餐桌上每位客人一顆糖果,接著轉身做勢要離開,但在完全離開之前,又轉身回來再給每位客人第二顆糖。這個動作像是在對顧客說:「因為你們是好客人,所以我特別再多給一顆糖。」結果呢?小費增加了23%。

第四種跟第三種情況雖然都是給出兩顆糖果,但給的方式不一樣。服務生轉身回來再給一顆糖,讓客人有種很「個人化的」意外驚喜的感覺。但要注意到一點喔,如果服務生在每一桌都用相同的手法,客人很容易就看破這是個賺小費的伎倆,當然也不會有個人化的驚喜感受。

使用關鍵時機

所以在你的交易中使用「互惠原理」時最重要的一個關鍵,就是它必須給客戶一種很個人化的驚喜感受。如果你在門口發巧克力給每個走進店裡的客人,他就只會把這顆巧克力當成是理所當然,沒拿到還會對你生氣。

所以你可以如何正確地使用「互惠原理」來提高成交的機會呢?如果你是房屋仲介,你是否能提供給來看房子的潛在買家一份價值三千塊,而且「只有你有」的區域市場分析報告,上面有這個地區的最新物件的分析資訊、實價登錄,需求調查趨勢,與各項的分析數據。

如果你提供的服務,是幫助企業培訓業務人員提高成交率。那你可以提供給潛在客戶一份報告,說明如何進行銷售分析,也公佈三個證實有效能提升成交率的銷售策略。這不僅會建立你跟你的公司,在該領域的專業形象,還能展現你所提供的互惠服務是很有價值的。

沒有價值就是免費的贈品

在這邊有一點要注意到,就是一定要聲明你所提供的資訊是有金錢價值的,像是原價兩萬塊的報告,或是五百塊的電子書都好。這是很重要的,因為研究已經證實,如果一個東西被當成免費的贈品,那它在消費者的眼中,價值就會大幅地滑落,就算弄丟也沒關係,反正又不用錢。所以你要把價值融入提供互惠資訊的說明,那你可以這麼說:

「我們協助了一些像您這樣的公司,提升業務團隊的銷售技巧與成交率。所以我想要跟您分享一個我們公司做出來的研究報告,內容說明三個證實能在一個月內就幫助您提升20%業績的銷售策略。」

「這份報告的原價是兩萬塊,但我想要免費送給你。因為與其只是告訴你我們可以如何提升業務團隊的成交率,我希望可以證明給您看,您看過之後再考慮看看。」

只要潛在客戶接受了這份報告,他就會更願意跟你溝通,你就更有機會可以成交這個客戶。

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