峰終定律｜為什麼賺錢公司都這麼做？破解超高顧客滿意度的真相
峰終定律
大家好，我是張邁可。你知道人對於一些不是太重要的事件，都不會刻意去記在心裡，所以很多過去的事情，都只剩下一些模糊的記憶跟感受。
例如你回想一下最棒的一次旅行，是不是就只想到一些記憶深刻的片段，跟整體旅行的感受，過程中很多細節是不是都忘記了？
或是回想一下某部你很喜歡的電影，是不是只記得某幾幕畫面，跟讓你印象深刻的結局。相同的情況也發生在那一段你忘不了的感情，是不是總是想到幾幕美好的回憶，跟最後說再見的那一刻呢？
類似情況也發生在去餐廳用餐、出國旅行、入住飯店、甚至是上課學習也是一樣，基本上除了幾個記憶點之跟結尾之外，其他全忘了一乾二凈。
這些事件其實有一個共同點，就是你對於這些事件的想法，很大程度都被事件的高峰點跟結局所影響了，而這個現象就是峰終定律。
何謂峰終定律
峰終定律的峰，指的是事件過程中的高峰點，也就是讓人印象最深刻的那個時間點。而終指的是事件的終點，也就是最後結局是如何收尾的。
峰終定律是由諾貝爾經濟學得主丹尼爾·康納曼（Daniel Kahneman）所提出，他發現人們對於一段體驗的記憶主要由兩個因素決定：事件的高峰點，不管是好的還是壞的，與結束時的感覺。
而在過程中好壞的比重、時間的長短，對事後的體驗感受幾乎沒有影響。而且在事件的高峰之後，終點結局越快出現，整體事件的印象就越深刻。
康納曼曾針對峰終定律做了一個實驗，他將實驗受試者分為兩組，兩組都戴上耳機，相同的音量都播放很吵的噪音。但第一組聽完一段噪音就結束實驗，但第二組在聽完第一段的噪音之後，還會再聽一段比較小聲的噪音。
按照常理來說，第二組的受試者聽了兩段噪音，應該比比第一組更痛苦才對，但事後的調查卻發現，願意繼續參加實驗的人，卻是第二組的人比較多。
這個實驗得到了一個結論，當人們在回想一段經歷的時候，只要要最高峰或結束時的感受是愉悅的，即使在過程中的痛苦時刻比快樂還多，他也會覺得整段體驗是好的。
我自己就有過這樣的經驗，有一年我跟朋友去泰國的帕岸島參加滿月派對，過程中可說是歷盡千辛萬苦，轉了兩班飛機還搭船才到帕岸島，然後要去飯店的途中還遇到下大雨跟土石流，還差一點翻車。但最後終於雨過天晴，抵達滿月派對的現場。即使過程是如此的艱辛，但我還是認為那次的旅行，是我印象最深刻的一次，而且我還是會想再去一次。
所以一段體驗的過程中，最重要的還是結局。例如當買的商品發生問題，你想去店家退貨的時候，如果店員親切地表示，即使商品已開封使用過，甚至也沒有當時購買的收據，也一樣不問任何理由可以全額退費。
你可能就會忘掉商品瑕疵的問題，也忽略退貨的麻煩，反而對於店家不看收據、又全額退款這件事有良好的感受，進而對店家產生更多好感。
峰終定律的應用
Costco就在退貨的機制上獲得極高的顧客滿意度，他們對於食品退貨的規定是：只要有商品回來，我們就接受退貨！除空瓶不能退、不同酒品不能退，任何食品只要在吃完之前，都能以「口味不合」等理由辦理退貨。
還有像是網路鞋店Zappos除了提供購物免運，還搭配免費退貨，而且免費退貨時效長達1年。你一雙鞋穿了一年都穿成舊鞋了他還讓你退，你能不愛上這家公司嗎？
所以故事的結局太重要了，不管劇情有多精彩，只要結局爛就沒救了。我印象最深刻的開頭精彩但結局很爛的電影,就是靈異象限了。
如果你也有看過靈異象限的話，外星人侵略地球的故事沒問題，劇情發展也很精彩，卡司有Mel Gibson也很堅強，但電影的大結局在侵略地球的外星人最怕什麼被揭露之後，一切都毀了，外星人TM的怕水！
講句難聽的，一個超先進但怕水的外星種族，可以穿越銀河系攻擊另一個星球，他們會呆到選一個有71%面積都是水的星球嗎？你會想搬家到火山口旁邊嗎？不會嘛！
所以劇情的高潮跟故事的結局很重要，而一段體驗的過程跟結尾也一樣重要。所以你可以如何利用峰終定律，來提高客戶對你的滿意度、也讓他們願意介紹更多新客戶給你呢？很簡單，就是把資源都集中在，過程的一兩個高峰點跟結尾之處。
例如你要請客戶吃飯，但預算有限的話，要怎麼安排才能客戶留下深刻印象呢？當然餐廳的選擇很重要，你還可以使用「峰終定律」來點好最關鍵的兩道菜：一道是巔峰的大菜，另一道是收尾的甜點。
一般在上到第六、七道菜，大家都快吃飽但還沒吃飽之前，就是上巔峰大菜的時刻，這時只要端出一盤排場到位又好吃的鎮店大菜，就可以讓用餐體驗衝到巔峰。
在最後大家都吃飽的時候，收尾的甜點關鍵不在量多，而是視覺的刺激。如果能端出一盤擺盤浮誇，又灑滿乾冰的鮮果雪花冰的話，那就是完美的endings了。
如果你要為客戶做簡報的話，記得要把最大的亮點擺在即將結尾的時刻，然後把第二大的亮點，擺在簡報的最後，就跟賈伯斯最擅長的 one more thing 一樣。
如果你是業務銷售員的話，千萬要記得把一套設計好的最貼心服務，擺在客戶決定跟你簽約之後，例如親自到府為客戶安裝、幫客戶的車牽去保養、或是幫客戶搶到五月天的門票。
如果你要安排論壇共有六位嘉賓，但只有兩位是重量級的話，那就把最強的那一個擺在第四位，讓他帶領論壇衝向巔峰，把第二強的放在最後，讓結尾留下完美的回憶。
如果你開商店的話，就可以把最划算的限時優惠商品擺在結帳處，然後再學IKEA在出口處的地方，讓顧客可以用10塊錢買一根巧克力冰淇淋的話，就可以確保顧客在最後時刻，對商店留下甜美的回憶了。
很多公司都要求員工，要把每個細節都做到最好，這個觀念雖然很好但卻很難執行，因為錢和時間永遠都是有限的。但只要能善用「峰終定律」，就可以利用有限的資源，讓客戶體驗「衝向巔峰」的過程，以及完美ending的美好感受。
