銷售暗黑心理學系列：顧客疑慮破解話術
你是否曾經遇到這樣的狀況：顧客一開始明明表現出強烈的購買意願，但當要做最後決定時，卻突然猶豫起來，甚至說出了『我再考慮一下』這種令人頭痛的話？
其實，這背後是顧客從感性轉向理性的「認知評估階段」，而在這個階段，他們腦中最常浮現的疑慮就是「產品真的有效嗎？」、「價格划算嗎？」、「我真的需要這個東西嗎？」。
以下這份話術檔案專門針對這三個最核心的顧客疑慮，設計了一系列精準有效的破解話術，幫助你快速抓住顧客內心真正的癥結點，有效地消除他們的防備心理，順利推動成交，提升你的銷售成功率。
『產品』疑慮破解話術：
顧客疑慮：『這真的有像業務講的這麼好嗎？』
當顧客開始質疑產品效果時，其實是在回想自己過去購買經驗中可能有過的失望。他擔心的是自己會再次犯錯，造成金錢上的損失，甚至內心的挫敗感。
因此，在面對這個問題時，你必須提供具體且可信的證明，透過客觀數據、真實案例或第三方認證來打消他的疑慮，讓顧客不只相信你，也相信產品本身的價值與效益。以下為適合不同行業的話術分享：
一、保險業務：
『我完全明白您的想法，畢竟保險這種產品不像一般商品能馬上看得到效果。老實說，我自己也經歷過類似的感受。但我選擇這家公司跟產品，就是因為看到許多客戶真的在遇到困難時獲得幫助，理賠時也都能順利且快速。或許我們可以先從您目前的需求做詳細討論，然後再來決定哪個方案最適合您，您覺得這樣好嗎？』
二、二手車業務：
『我理解您的顧慮，買車不只是買代步工具，更是一種安心的感覺。其實，這台車我們在收購時已經做過完整的檢測，車況和里程數也都有第三方驗證報告。此外，前幾位買車的客戶也都給了非常好的回饋。不然這樣好了，我們約個時間讓您實際試駕，自己體驗看看駕駛感覺，再來決定是否適合您，您覺得呢？』
三、保健食品業務：
『我能了解您的疑問，健康的東西一定要更謹慎一點，這點我跟您想的一樣。這款產品我們特別選擇有經過嚴格的第三方認證，也有不少客戶分享了使用後的改善經驗。我覺得最重要的還是您自己的體驗，我們這裡有試用包，您可以先試試看再決定，不用急著馬上做決定，您覺得好嗎？』
四、美容產品業務：
『您的顧慮我完全明白，畢竟保養品效果每個人感受不同。坦白說，我自己使用這款產品之後，也推薦給身邊許多朋友，回饋都很不錯。我可以幫您安排一個免費的體驗，您自己感受看看效果，覺得喜歡再考慮也不遲，您覺得如何呢？』
五、門市銷售：
『我知道您這個想法，很多客人一開始也會有同樣的疑慮，不過後來使用後反而都很滿意，也會再回來介紹給朋友。或許您可以先試試看，實際感受一下再決定也不遲，如果有任何問題，隨時回來找我，我都會幫您處理，您覺得這樣可以嗎？』
六、B2B業務：
『我很理解您的考量，畢竟公司採購決策需要格外謹慎。我們過去與其他公司的合作經驗中，產品使用後的回饋與續約率都相當高。如果方便的話，我可以整理一些真實的使用案例以及數據給您參考，您看了之後再討論，這樣您比較安心，也比較清楚產品是否符合貴公司需求，您覺得呢？』
七、健身教練：
『我懂您的想法，運動訓練一定要有效果才能長久。我當初設計課程時就特別注重如何讓學員在短時間內感受到進步，實際上也有不少學員反映身體有明顯的改善。不然這樣好了，我們安排一次免費體驗課，您實際感受一下我的訓練方式，再決定要不要繼續，您覺得如何？』
八、英文補習班顧問：
『我明白您的疑慮，學英文最怕就是沒效果又花了冤枉錢。我們這邊很多學生一開始也有這樣的想法，但他們透過我們安排的課程跟練習，英文能力確實都有顯著提升。或許您願意的話，我們可以先幫您安排一堂免費的體驗課，您親自感受一下，再決定適不適合您，您覺得好嗎？』
九、醫美診所諮詢師：
『您的考量我完全能理解，畢竟醫美就是希望讓自己變得更好、更有自信。其實這個療程許多客戶體驗後，回饋都非常好，許多人甚至還主動推薦身邊朋友過來。我建議您先從小範圍的嘗試開始，慢慢感受效果後再決定是不是要進一步做，您覺得這樣會比較安心嗎？』
十、移民服務業務：
『您的這個想法我非常理解，移民是一個重大的決定，需要很謹慎地評估。我們服務過許多客戶，他們順利移民之後也都過得很好，如果您方便的話，我可以提供一些過去客戶的成功案例，讓您實際了解他們的情況與經驗，再決定是不是要進一步規劃，您覺得這樣如何呢？』
十一、房屋仲介：
『我很能理解您的感受，畢竟房子對每個人來說都是一輩子的重要決定，謹慎一點是應該的。
其實我當初第一次接觸到這個建案時，也花了不少時間仔細了解。像是這個區域的成交紀錄，光是這一年，房價就已經穩定成長超過10%。而且，這個建案的口碑也很不錯，很多住戶搬進來後都很滿意，甚至願意推薦朋友一起來看房子。還是我們可以安排個時間，帶您實際到現場看看，感受一下環境和氛圍，再決定也不遲，您覺得好嗎？』
『價格』疑慮破解話術：
顧客疑慮：『這個價錢划算嗎？其他地方會不會更便宜呢？』
顧客對價格的疑慮，往往源自於對未知風險的擔憂以及市場資訊的不透明。他們害怕錯過更好的價格，或是擔心花了錢卻沒有得到相對應的價值。
面對這種情況，業務必須主動協助顧客進行明確且客觀的比較，透過清楚的數據與市場行情的佐證，幫助顧客從模糊的焦慮轉向明確的決定，建立起顧客對於你所提供價值的信任與認同。以下為適合不同行業的話術分享：
一、房仲業務：
『目前這間房子的開價，每坪大約38萬左右，在最近三個月內，附近同等條件的房子成交單價都在38到42萬之間，甚至更高一點。（邊拿成交案例資料）您可以參考一下這幾間成交紀錄，像這個社區每坪管理費才55元，比附近便宜很多，而且公設更齊全、更新，增值潛力很高。』
二、保險業務：
『目前這個保障方案每個月繳費約3200元左右，您看這邊（邊拿出同類型產品比較表），以同樣保障內容來看，市場平均價格大概都在3000到3500元之間，而我們的方案多提供一項免費的健康檢查服務，在市場上算很有競爭力。
三、二手車業務：
『這台車目前的售價是42萬，以這款車目前市面行情來看，平均成交價都在40到45萬之間。（邊拿出二手車行情表）您看這邊，近期的成交價都在這個區間內，而這台車我們還提供額外一年免費的保固，這樣相對來說就更划算了。』
四、保健食品業務：
『目前這款產品一盒約1800元，同類型產品在市面上的售價一般在1700到2000元之間。（邊展示產品比較表）您看這裡，我們這款產品不僅價格合理，成分純度還比市場一般產品高出至少15%，品質更好一些。』
五、美容產品業務：
『這瓶精華液目前價格是2600元，以同類產品來說，市面價格通常落在2500到3000元之間。（邊拿出產品對比表）而且我們這款產品的有效成分濃度是一般產品的兩倍，使用效果非常明顯，很多老顧客都持續回購。』
六、門市銷售：
『這個型號的產品售價在4500元左右，目前在各大通路上的價格其實都差不多在4400到4800元之間。（邊拿出價格比較表）而且在我們門市購買還多享有一年原廠延長保固，整體來看划算很多。』
七、B2B業務：
『以我們這套解決方案的報價，每年約在15萬元上下。（邊展示市場競品方案報告）同類型的方案一般落在14萬到18萬之間，我們不但提供24小時客服，後續服務也是市場中評價非常高的，這點相當值得考慮。』
八、健身教練：
『我們這套20堂課程的報價是18000元，一堂課大約是900元左右，市面上一對一課程行情約落在800到1200元之間。（邊拿出市場行情資訊）除了價格合理，我們也會提供個人化訓練紀錄與營養建議，整體CP值非常高。』
九、英文補習班顧問：
『目前這套英文密集課程收費是三個月18000元，以類似的密集課程市場行情來說，大約都是落在17000到22000元之間。（邊展示課程比較表）我們的課程除了師資優秀外，還多提供線上輔導服務，這是其他班級比較少有的特色。』
十、醫美診所諮詢師：
『我們這個療程目前一次約9800元，以市場行情來說，同等療程的平均價格大約在9500到12000元左右。（邊拿出療程比較資料）而且我們使用的是最新一代儀器，效果更明顯、恢復期更短，許多客人都表示滿意。』
十一、移民服務業務：
『我們的移民申請方案目前收費約在12萬左右，根據市場上類似服務的行情，通常都是在10萬到15萬之間。（邊展示競業服務報告）不過我們的方案包含全程跟進，以及後續安置服務，相對來說是非常划算且安心的。』
『必要性』疑慮破解話術：
顧客疑慮：我真的有需要這個東西嗎？如果不買的話會怎樣嗎？』
當顧客產生必要性疑慮時，代表他內心正在衡量購買與不購買之間的利弊得失。他想知道現在不買究竟會失去什麼，或錯過了什麼樣的機會。
這時業務的角色就是要清晰地指出，如果現在不做決定，顧客未來可能會面臨哪些明顯的損失或麻煩。透過精準描述「不購買」所帶來的後果，讓顧客充分感受到行動的必要性與急迫性，從而更快地做出購買的決定。以下為適合不同行業的話術分享：
一、房仲業務：
『以目前這區域的未來發展計畫來看，幾年後的房價是很有潛力的。而且老實說，現在房市氣氛稍微比較冷，屋主在價格上的接受度更高一些，談到理想價格的機會比較大。如果等市場回溫再進場，價格恐怕就沒現在這麼有利了。不過房子一定要符合您的規劃才是重點，您覺得有哪些地方需要我再幫您分析一下呢？』
二、保險業務：
『現在保險費率和核保條件相對還比較寬鬆，尤其是健康狀況良好的情況下，能取得比較優惠的費用。如果未來身體狀況改變再投保，條件可能就沒這麼好了。當然最重要還是符合您本身的需求，您目前最大的考量是什麼？我可以再提供更多資訊協助您判斷。』
三、二手車業務：
『以現在這台車的車況來說，市場需求還滿大的，價格也相當合理。如果現在沒有做決定，之後可能被其他人先挑走，再找一台同等價格、條件又這麼好的車，就不是那麼容易了。當然還是要您自己試過覺得適合才重要，您覺得有哪些地方還需要我再進一步幫您確認的？』
四、保健食品業務：
『健康其實是個累積的過程，很多時候我們身體出現問題時才去處理，花費和困擾反而會更多。這個產品的重點在於平常保養，如果現在開始注意保養，之後比較不會面臨健康上的困擾。不過產品要符合您需求才有效果，您目前比較在意的是什麼呢？我可以再幫您多解釋一下。』
五、美容產品業務：
『皮膚保養最怕的就是錯過最佳時機，其實您目前的膚況已經很好了，這個產品主要是讓您持續維持在最佳狀態。如果等到皮膚問題明顯才處理，花的成本和時間會更多。不過，當然還是您自己用了有感覺才重要，您覺得有哪些問題是您特別在意的呢？』
六、門市銷售：
『以這個產品來說，目前價格算是我們今年最優惠的時段，廠商提供的折扣現在還有庫存，如果錯過這次優惠，下一波折扣可能要再等幾個月甚至更久了。但當然還是要您自己覺得實用才行，您覺得還有什麼地方需要我再協助說明一下的嗎？』
七、B2B業務：
『目前這套方案的價格跟條件是因為正好是我們季度結束前有促銷，所以對公司來說是非常划算的投資。如果等到下一季價格調整，成本上可能就會增加一些。當然方案的實際成效才是最重要的，您目前最在意的是方案中的哪些環節呢？我再針對您的需求做個更深入的說明。』
八、健身教練：
『以現在您的狀況來看，正是建立規律運動習慣、改善體態的好時機。如果錯過這個時機，未來身體狀況或體重改變之後，再開始訓練可能會更辛苦一些。不過最重要還是要配合您的作息和需求，您覺得哪些地方還想再多了解一點？』
九、英文補習班顧問：
『其實以目前市場環境來看，英文能力確實越來越重要。現在投入時間學習，對未來不管是工作還是生活上的幫助都非常明顯。如果暫時不開始，未來碰到機會時臨時補救會比較吃力。不過當然課程適合您的程度才重要，您覺得目前學習英文上最大的困擾或考量是什麼呢？』
十、醫美診所諮詢師：
『目前您的膚況處於相當理想的階段，這個療程最主要的目的就是在維持現在的好狀態。如果等皮膚明顯老化或出現問題才處理，到時候花費的成本、時間和效果都會打折扣。當然前提是您覺得有需求才是最重要的，您覺得還有哪些地方想多了解一些？』
十一、移民服務業務：
『現在許多國家的移民政策相對寬鬆，資格審核條件也比較友善，但政策隨時可能改變。如果現在暫不決定，未來再申請時政策調整的風險就會變高，到時候可能條件更嚴苛、難度也提高。不過當然移民是大決定，還是要完全符合您的規劃，您覺得目前有哪些方面是您特別在意的呢？我可以再幫您進一步分析看看。』
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