又被客戶已讀不回!? 逆轉成交的方法....!! - 張邁可

你有多少次遇到這樣的情況,客戶在聽你介紹產品的時候,都表示認同也有購買的意願,但在聽到你的報價、或收到報價單之後就音訊全無,沒錯,你又被已讀不回了。

是價格太高嗎?是別人的報價比較便宜嗎?還是客戶根本就沒有誠意要買,就只是想來要我的報價去跟別人殺價而已,天呀,為什麼客戶都這麼機車~

大家好,我是張邁可。你只要有做過業務銷售工作就一定知道,被客戶已讀不回,其實就只是業務工作的常態,是一件每天都在發生的事情。所以如果你對於被「已讀不回」還有難過感覺的話,那只說明了一件事情,就是你還太嫩了,但怕熱就不要進廚房呀!

被客戶已讀不回,並不代表案子已經破局,但就只是銷售的一個過程而已,只要你正確地瞭解客戶的心態,同時也用對方法的話,案子一樣是可以簽下來的,那以下就是這個專門用來處理,被客戶已讀不回的標準五步驟。

站在客戶立場設想

首先第一,就是站在客戶的立場設想,為什麼他們還不想回應你的訊息呢?。

你自己也是消費者所以你很清楚,為什麼你不把回覆業務員的訊息這件事情,寫進待辦事項清單裡面,因為沒有必要。該積極溝通的本來就是業務,從來都不是客戶。

像我從來就沒有把回覆業務的訊息,看成是一件客戶該做的事。我反而是認為如果業務夠積極的話,如果他真的很看重這個客戶的話,他應該是要更主動追蹤客戶才對

而且客戶可能在忙、或是他可能正在處理其他更重要的事情,你並非總是他最關注的對象。再加上你的報價可能真的比別人貴,他也還不知道該怎麼繼續跟你談下去,所以想說過陣子再回你好了,然後他就忘了這件事情,所以你就被「已讀不回」了。

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保持平常心,用專業態度處理

在了解客戶的想法之後,接下來就是要保持平常心,用專業的態度來處理這件事情。

既然我們都已經能把被客戶「已讀不回」,看成是銷售流程的一部分,那就不需要再感到焦慮了,也千萬不要在短時間內一直打電話去騷擾客戶,才不會讓自己被列入黑名單,連處理的機會都沒有了。

這時你該做的是適度表達關心,讓客戶感覺到被重視與尊重。我建議是每隔兩天發個訊息問候一下,同時詢問對方是否需要更多的資訊?

對方不回應你可能是因為他覺得,你幫不上他的忙,他也不想浪費你的時間,所以你的態度應該要是,積極想幫助客戶解決問題,也主動去處理對方可能有的疑慮。

如果你判斷客戶的疑慮,可能是因為價格的問題,那就要主動提出關於價格的說明,讓對方知道,為什麼你的價格雖然不是最便宜的,但一定是品質最好的、或是CP值最高的。

如果你判斷客戶的疑慮,可能是因為沒跟你合作過,所以也許會擔心服務品質的話,那就要主動提及,為什麼跟你買他可以放心?

你可以提供給他客戶的滿意見證、你的大客戶名單、或是某個客戶稱讚你的影片。任何有助於提高客戶對你信賴感的資訊,不管是透過Line、email、或是簡訊,你都應該持續地提供給他。所以專業的態度指的是,你願意積極又有禮貌地為客戶解決問題,即使他們已經有好一陣子沒有回應你了。

要知道客戶可能也在評估你,是否夠積極夠有熱忱。像我自己就很常已讀不回,網拍賣家的訊息。有時候是因為他們回應的速度很慢,慢到我都已經跟其他人買了。

創造重新溝通的機會

但有時就只是我不確定該不該跟他買、或是還不確定產品是否適合自己,就忘了要回覆訊息,然後時間久了就不好意思回了。所以接下來的第三個步驟,就是要創造跟客戶重新開始溝通的機會。

很多時候客戶並不是真的想已讀不回你,而是他發現太多次沒有回應你之後,即使他還是有購買的需求,但也不知道該怎麼繼續跟你談下去了。

所以你可以向客戶提出,願意重新開始為他做規劃、重新瞭解他的問題、他的需求、因為你很有可能在第一次接觸的時候,根本就介紹錯產品了。

像我有一次在幫一個公司在竹科的大客戶,規劃年度培訓課程的時候,就遇到類似的情況。我給了培訓規畫案跟報價單之後,客戶那邊就沒有下文了,總是說公司還沒決定好要怎麼做。

但後來在我積極與窗口瞭解後才發現,原來客戶是考量到疫情的關係,一方面想做培訓來提高業務員的成交率,但另一方面又擔心群聚上課會有風險,所以才一直拖著這個培訓案,原來我從一開始就規劃錯產品了。

客戶有個沒有說出口的疑慮,也就是擔心群聚的風險,所以我接著提議,是否將培訓課程全面改為線上進行,讓各單位的業務員可以在任何地點,透過筆電就能上課,再加上線上課程的輔助,讓原本只有三天的實體培訓課程,調整為為期三個月的線上培訓案,讓培訓可以做得更扎實,也不用擔心疫情的問題。

客戶一聽之後覺得可行,就立刻恢復跟我們的討論,結果這個案子最後不但成交了,而且總預算也拉高了快三倍,所以那次的經驗讓我更看清了這個事實,價格並不總是被客戶已讀不回的原因,更多時候是業務員根本介紹錯產品了。所以只要重新瞭解客戶的需求,可能就可以繼續在談下去了。

寄你的影片給客戶

但如果這樣子客戶還是不回應你怎麼辦?沒關係,那接下來第四個步驟,就要改變你的溝通方式,而我認為最有效的方法,不是傳文字訊息、也不是打電話,而是寄你的影片給客戶。

不要想歪囉,我不是要你寄奇怪的影片,而是用自己拍攝的影片來追蹤客戶,而且方法很簡單,你只要拿出手機,錄下你想跟客戶講的話,然後寄給對方就可以了,那你可以這樣子說…

嗨 王經理,我是張邁可。自從上次跟您見面也快一個禮拜了,我在想說上次跟您開會的時候,可能沒有很瞭解您的需求,所以我想說再給您一個全新的提案,可以針對您可能遇到的問題,提供一個更完整的解決方案。所以如果您這幾天方便的話,我們是不是可以安排個線上會議呢?大概十分鐘就可以了。再麻煩您跟我確認下時間囉,謝謝,bye~

就這麼簡單,我跟你保證這段影片比文字訊息更有效,因為客戶可以看到你的表情跟積極的態度,通常我寄出影片之後,不到五分鐘就會收到客戶的回應了,不信的話你試一下就知道。

持續保持追蹤

但如果連寄影片客戶都不回應怎麼辦?沒問題,那我們就進到被已讀不回的,最後一個關鍵步驟,也就是要持續地追蹤、追蹤、再追蹤。

我知道你在想什麼,你在想說,邁可,都已經被客戶已讀不回了,還要再追蹤下去,不就是要自己的熱臉去貼客戶的冷屁股嗎?這樣子不會讓對方覺得我很煩嗎?

沒有錯,但也是因為這樣的想法,才導致大部分的業務員都不喜歡追蹤客戶,但這對你來說是個好消息,因為根據專業行銷人員協會,有關銷售追蹤的統計資料顯示,48% 業務員從未追蹤過客戶。25% 業務員追蹤客戶 2 次後就停止。12% 業務員追蹤客戶 3 次後就停止。只有10% 業務員追蹤客戶 3 次以上。

但另一項數據更可怕,你準備好了嗎?如果有筆的話請把它抄下來。平均只有2%的交易在第1次接觸就成交。3%的交易在第 2 次接觸成交。5%的交易在第3次接觸成交。10%的交易在第4次接觸成交。而80%的交易,是業務員在接觸客戶第5~12次才成交。

這個數據太可怕了,這代表你只要能持續地追蹤客戶5~12次,就能拿下80%的案子,因為你的競爭對手們都放棄了。

我以前在竹科跑客戶的時候,很少會有大客戶是在第一次提案就成交的,通常都需要提案個兩三次,甚至要追蹤好幾年才能爭取到第一次服務的機會。

所以我根本就沒在管被客戶已讀不回,選擇不回應是客戶的權利,但這是我的權利跟義務,要持續地追蹤直到成交,因為我對自己有信心,我也對產品可以幫助客戶解決問題更有信心,只有成交才能創造價值,而被已讀不回,就只是個過程而已,對吧?

那我們來快速複習一下,被客戶已讀不回的應對五步驟。首先是要先站在客戶的立場設想,為什麼他們還不想回應你的訊息呢?

第二個步驟是要要保持平常心,用專業的態度來主動處理客戶可能有的疑慮。第三就是要再創造,跟客戶重新開始溝通的機會,因為你很有可能在第一次接觸的時候,就介紹錯產品了。

接下來第四個步驟,就要改變你的溝通方式,而我認為最有效的方法,不是傳文字訊息、也不是打電話,而是要寄個人客製化的追蹤影片給客戶。

最後一個最重要的步驟,要持續地追蹤、追蹤、再追蹤,直到成交。要記得你只要能持續地追蹤客戶5~12次,就能拿下80%的案子,千萬不要比你的競爭對手還快放棄,很可能下一次聯繫客戶就能成交了。

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