當客戶拒絕你的時候，該怎麼辦呢？
你知道客戶在決定購買產品之前，平均會說出多達五次的「不用了，謝謝」？而且當他們說「不」的時候，其實並不代表他們不想買，而只是暫時有些猶豫而已。但你只要做四個步驟就能馬上成交，我現在就要來告訴你怎麼做。
大家好，我是張邁可。我們今天要來聊聊，如何成交拒絕你的客戶，它是來自於這本書，當客戶說不。作者是金氏世界紀錄保持人，單年內銷售最多房子的世界級銷售大師，湯姆.霍普金斯。而且影片一定要看到最後，因為我有十本書要送給你。
但在我告訴你這四個步驟怎麼做之前，你得先瞭解當客戶拒絕你，跟你説「不」的時候，他真正的含義是什麼，以確保你不會太早放棄這個客戶，因為很多的銷售工作，都是在被拒絕後才開始的。
他還有一些疑慮
消費者在挑選商品或服務，在做比較的時候，是專注在從眾多的選擇之中，選出一個他認為最適合的。未必是最便宜的、通常也不是要最貴的，而是要選出一個他認為，是CP值最高的選擇。
所以當客戶尚未確認，你提供的產品或服務，對他來說是CP值最高的選擇之前，他都會直接跟你說「不」，或是跟你說他要再考慮一下。其實他就只是還不確定而已。
他覺得業務員講得不夠清楚
銷售的過程實際上是個資訊傳遞的過程，由業務員這邊將資訊傳遞給潛在客戶。但不同的客戶在做決定之前，需要的資訊量跟能接受的傳達方式都不一樣。很多時候案子談不下來，並不是因為業務員講的不夠多，而是講太多了。
講太多跟講清楚是兩件完全不同的事情，講太多指的是業務員跟客戶扯一堆，他根本就不在乎的事情。而講清楚指的是針對客戶的疑慮，提供精確且完整的資訊。
所以與其要業務員跟客戶做長篇大論的介紹，還不如話少一點，讓客戶主動詢問更多問題、也讓他充分表達自己的想法。要記得業績從來都不是講出來的，而是聽出來的。
業務員需要更深入瞭解客戶的需求
不管潛在客戶想要購買任何產品或服務，都是為了要滿足他的某個需求，而你的產品或服務，就只是用來滿足那個需求的工具而已。
所以客戶關注的重點，從來都不是你的產品，而是他自己的需求。所以當客戶跟你說「不」的時候， 就代表你不夠瞭解他的需求，所以你才無法講出客戶想聽的東西，所以你才被拒絕呀！
他還有一些沒有說出口的問題或想法
客戶主動提供給業務的資訊很重要，但他沒有告訴業務的資訊通常更重要。除非客戶認為自己可以信賴你，否則他通常不會主動告訴你，可以成交他的關鍵要素。所以當客戶對你說「不」的時候，就代表你需要開始建立他對你的信賴感了。
他覺得時機不對
很多時候客戶拒絕業務員，並不代表他不想買，而只是代表他現在還不想買而已。所以當你開始跟客戶討論購買時機的時候，你可能會發現，雖然客戶說他現在不想買，但下個月就願意買了。業務員的任務，就是要幫助客戶意識到，現在就是購買的最佳時機。
他不確定是否要跟你買
戶買的不僅僅是產品本身，還有業務員的專業服務，尤其商品的單價越高，業務員的專業度就越重要。所以當客戶感受不到，為什麼他應該要跟你買的時候，他就會跟你說，我要再考慮一下。
所以綜合以上幾點來看，當客戶說「不」的時候，並不總是代表他們拒絕購買，而可能是因為他們不知道自己需要什麼、不夠瞭解你的產品、或是覺得你不夠瞭解他的需求、不確定為什麼現在就要買、也不確定為什麼要跟你買。
銷售四步驟
所以到底該怎麼做，才能化危機為轉機呢？方法很簡單，但你記得接下來的這四個步驟，首先是第一個：在開始銷售之前，先把寶貴的時間，拿來跟客戶聊一些與產品無關的事情。
在跟潛在客戶見面的時候，永遠要記得先和他們建立融洽的關係，這是基本的禮節，也能讓客戶更喜歡你，而最簡單的做法，就是先聊一些雙方都感興趣的話題。
你走進客戶的辦公室裡面，先快速掃瞄一下環境，如果牆上掛著騎單車的照片，就先聊一些跟單車環島有關的話題。如果有家人的照片，就聊家庭或孩子。如果客戶戴支名錶，而你剛好也認得這隻錶的話，那聊錶就準沒錯了。
除了話題之外，在非語言的肢體動作部分，也能跟客戶建立起融洽的感覺，例如盡量跟對方維持一樣的講話速度跟音量。對方如果邊說話邊摸下巴，那你也可以在聊幾句之後，也邊說話邊摸下巴。
這個技巧叫做鏡射，但千萬不要讓對方發現你在模仿他，你可以延遲個30秒或一分鐘再「鏡射」對方的用詞、語氣、或行為，你就能感受到雙方之間，有著逐漸融洽的氛圍了。
在基本的接下來第二個步驟：先瞭解客戶的需求、挖掘出讓他們立即購買的關鍵，不要急著介紹產品。
你的目標是要找出，自己可以幫助客戶解決什麼問題，而不是要推銷產品，所以你可以先主動提出這一點，好讓對方可以放心地跟你談，那你可以這樣說：
王總如果您不介意的話，我想跟您說明一下，今天要談的事項。首先我會快速簡介一下我們公司的情況，好讓您相信我們和廣告宣稱的一樣，是業界頂級的專業公司。然後我會問您幾個問題，深入瞭解您的需求或遇到的問題之後，希望可以為您找出合適的解決方案。
如果我們的產品和服務，都能滿足您的需求的話，我們就按照您想法，盡可能深入聊聊可以怎麼做。目標是要確保，您真的能滿意我們提供的解決方案，好讓您有足夠的資訊可以做出決定。
另外也請您放心，我們公司和我個人，都明白自己的産品並非適合所有客戶。可能適合您，也可能不適合。您只需要先瞭解內容，或是提出任何想要進一步瞭解的東西，然後再讓我知道，產品是否適合就可以了，您覺得這樣子可以嗎？
很多業務員都太敢主動跟客戶說，自己的產品可能不適合對方，但有無數的例子都證明，這樣做是可以有效地，減少客戶對銷售的抗拒情緒，也就是讓客戶有說「不」的權力。
產品未必適合您、價格未必符合您的預算、或是條件未必符合您的期待、你讓客戶有說「不」的權力，他們就會更容易接受你的想法，也更願意告訴你他真實的需求。
在瞭解客戶購買的關鍵點之後，接下來第三個步驟，就是要介紹產品，但要遠離專業的術語，先從產品的優點說起，展示它能如何解決問題。
在跟客戶介紹產品的過程中，你必須要能提供給客戶充分的理由，讓他們瞭解，為什麼購買你的產品或服務，對他來說是個最佳選擇。
而且在描述產品特性與優點的過程中，還要能展現出更高層次的產品價值，從說明產品的特色、優點、好處、到提出證據。舉個例子來說，假設你銷售的產品是電冰箱，這個冰箱的獨特賣點是省電的話，那你就可以這樣子介紹…
這款冰箱最大的特點就是省電，它每天的用電量才0.3度，也就是說3 天才用一度電。它的優點就是可以幫您省錢，因為一般的冰箱的每天用電量都在一度以上，所以購買這台冰箱的直接好處就是，光是省下來的電費，就夠您支付一隻手機的月費了，等於可以免費打電話。
但您可能會問，為什麼這款冰箱可以這麼省電呢？我跟您簡單說明一下，因為這款冰箱用了最好的壓縮機跟製冷劑、所以它才這麼省電。這也是為什麼它銷量這麼好的原因，我可以給您看我們的銷售記錄，光是上個月就賣出了十幾台。
就是這樣用最簡單的敘述，也移除掉所有的專業術語，讓顧客一聽就能理解產品的各項特色、優點、跟好處。你講得越簡單越明白，成交率就越高。客戶如果有任何疑慮或擔心的話，現在就是處理的最佳時機。當你客戶所有的疑慮都處理完之後，接下來就會進到銷售的第四個步驟就是：透過提問來引導客戶下決定。
引導客戶下決定有兩種方法，第一種是直接了當地請客戶採取行動。
王先生，請問您的發票需要打統編嗎？
李小姐，請問您要刷卡還是付現呢？
陳副總，請問商品下週三送達可以嗎？
當你很確定客戶會買的時候，就可以不用再浪費時間，可以直接要求客戶採取行動。但如果你不是很確定的話，就可以用試探性的提問，來間接瞭解客戶的真實想法。
王經理，除了您之外，還有其他的同事也會參與決策嗎？
什麼時候方便跟主管安排一次會議呢？
您打算什麼時候購買產品呢？
還有什麼因素會影響您今天做出決定嗎？
價格是您唯一的考量嗎？還是您有其他的疑慮呢？
這種類型的試探性提問最大的好處，就是風險很低，因為你只是尋求顧客的意見，而非要求他做決定，所以你幾乎無法因此而冒犯到顧客，當然也不會讓他感覺到購買的壓力。
