10萬上班族票選最糟主管大公開
我們今天要來討論一個,業務主管們很常遇到的狀況,但其實不只是業務主管,只要你底下有帶業務的,就算只有一個,也還是可能會遇到這樣的情況。
這個問題是由陳凱莉在Line@提出來的,帶的業務工作態度不積極,遇到問題也不肯講,對於公司的規定有很多抱怨、喜歡批評主管,而且服從度很低。但業務部門上有經理,考量到業績的因素,所以不願主動解僱掉這個業務,因為新人還要從頭開始培養,無法立刻有業績。所以要如何帶領業務有積極向上的心態,並能接納主管的建議呢?
好,這是個很常見的問題,只要你有帶過人就會知道,公司多數的問題很少跟錢有關,通常都是人的問題。但也因為每個人都有自己的觀點,所以公司會覺得問題都在員工身上,但員工卻認為這些問題都是公司自己搞出來的。主管覺得下屬不夠上進,但下屬卻覺得根本就是這個主管不懂得帶人。
所以主管的溝通能力就很重要,因為團隊領導這項技能,基本上就是建立在溝通之上的。再聰明再有能力的領導者,只要不懂得溝通,團隊一樣是帶不起來。就算每天都加班把自己累死,也沒有人會領情的。
所以主管的工作真的是不容易,尤其是業務主管,不管你底下有幾個人。因為這個世界上有兩件事最難,一是讓別人願意接受你的想法,二是讓別人願意把錢掏出來給你,而這兩件事情碰巧就是業務主管,每天工作的全部。但更棘手的問題卻是因為業績不錯,所以被拉拔起來當主管的業務員,從來沒有接受過領導跟管理的培訓。
業務銷售與領導跟管理,是三個截然不同的主題,就跟英文、化學跟地理一樣,英文講得不錯就代表能當化學老師嗎?就代表明天可以當個稱職的系主任嗎?當然是未必。
這就是為什麼很多公司,把業績不錯的業務員拉起來當主管之後,不但績效做不出來,過一陣子可能連他自己都夭折掉了。因爲缺乏管理知識所帶來的挫折跟無力感,真的是很辛苦。團隊的業績不好,也永遠都是主管的責任。
而且根據勞動部的一項調查發現,一般上班族在職場工作的時候,最困擾的溝通對象,就是他們的「直屬主管」,比例高達32%,這代表每三個人裡面,就有一個人認為,他們的直屬主管是全公司最難溝通的人。如果你也遇過很難溝通的主管,在下面留言讓我知道,我們來看看比例是不是真的有這麼高。
另外這項調查的受訪者也表示,最不喜歡的主管特質,以「喜怒無常」跟「過於情緒化」最多,再來是「凡事只出一張嘴」和「不傾聽員工意見」。而受訪者最喜歡的主管特質前三名,分別是「友善容易親近」、「尊重員工意見」,跟「員工能力不足時,會認真指導」這三項特質。
所以不管是被喜歡,或是被討厭的主管,都跟他的溝通能力有直接的關係。所以身為一個業務主管,除了要能帶領團隊達成業績目標之外,有三個溝通技巧很重要。第一是溝通的過程不能帶有情緒,第二是要注重雙向溝通、第三是溝通的內容,要能提供解決問題的方法與步驟。
溝通過程不帶負面情緒
首先第一個是溝通的過程,不能帶有負面情緒,也不該出現刻意貶低或責怪的語氣,因為人都很容易受到刺激,也很容易講沒兩句就聽不下去,不管對方有沒有表現出來,帶有負面情緒的溝通,通常都只會製造更多的問題。
假設我是你的主管,我發現你的報價單數字算錯,我只是要你改就好了,所以我說這邊的數字有些問題,請調整一下再檢查一次,然後放我桌上就行了,謝謝。就這樣,問題就解決了。但如果我說:
主管講話:
你是白痴嗎?連這麼簡單的數字都算錯,高中到底有沒有畢業呀?這已經不是第一次了,我還要幫你擦屁股多久呀?給我拿回去重寫,要是再錯一次你明天就不用來了!
業務心裡OS:
可惡,居然當著大家的面罵我是白痴,幹我是領你多少錢啦,媽的要不是因為缺錢,林北早就不幹了,咱們走著瞧,我就不信整不到你,幹!
真是對不起呀主管大人,我馬上改。
我知道你在想說,邁可,真的是這樣子嗎?真的不能幹譙員工嗎?聽說郭台銘跟賈伯斯罵主管跟罵狗一樣,公司還是不做那麼大?
呵呵,你不是郭台銘,也不是賈伯斯。所以在你擁有郭台銘的財力,跟賈伯斯的魅力之前,理性的跟業務員進行溝通,對大家都有好處。
注重雙向溝通
再來業務主管的第二個溝通技巧,就是要注重雙向溝通,簡單來說就是要讓對方,有表達真實想法的意願與機會。這代表你要問對問題,也要懂得傾聽,這跟與客戶的溝通技巧很像,你需要知道對方真實的想法,你才有成交他的機會。
所以你要先問對問題,最近的業績表現起起伏伏的,發生了什麼事?有找出客戶的真實疑慮嗎?是因為客戶不確定產品是否能解決他的問題嗎?是因為客戶不確定產品的相關條件,是否符合他的需求嗎?是對價格的疑慮嗎?他有問到競爭對手給出更低的價格,而且條件更好的offer嗎?
我們表現得夠專業嗎?有回答客戶的每一個問題嗎?客戶清楚地知道我們的核心競爭優勢嗎?有看出任何的成交訊號嗎?有要求我們降價嗎?有抱怨他目前的供應商嗎?客戶從頭到尾有提到時間的問題嗎?
你最近看起來有點心不在焉的樣子,跟女朋友還好嗎?家裡有沒有什麼發生什麼事?財務狀況如何?跟同事的相處有沒有問題?如果我可以幫你安排培訓課程的話,你希望是什麼主題呢?銷售、簡報、成交、還是提問呢?
提供解決問題的方法與步驟
所以要讓業務員願意接納主管的建議之前,主管得先把專業拿出來,包含產品知識的專業、銷售技巧的專業、溝通能力的專業、以及最重要的,就是能解決問題的專業。而最能展現專業的方法,就是要能針對一個問題,提出有效的解決方案,這同時也是第三個主管必備的能力,就是要能提供解決問題的方法與步驟。
只會出一張嘴的主管,之所以如此討人厭,就是因為他們只會用喊的。就像一個不懂得戰術跟策略的球隊教練一樣,只會喊著要你去得分,卻又不講清楚要怎麼做?要怎麼跑位,球要怎麼傳、誰負責出手、誰負責卡位?連戰術都講不清楚的業務主管,要怎麼帶領團隊做出業績呢?
所以解決問題的方法要說明白,要如何成交也順利簽約的步驟更要講清楚。除非一個業務主管能帶領團隊,達成業績目標,否則他很難獲得多數人的支持,就算當個好好先生去討好每一個人,也還是不能解決問題的。
業務員的問題
主管的觀點聊完之後,接著我們要來看業務員了。愛抱怨愛批評服從度很低,主管講的都不聽,基本上都只是症狀而已,真正的問題其實就只是無法成交而已。因為案子都談不下來、客戶都說要再考慮一下、要問老闆的意見、要跟家人商量一下,然後最後都沒有下文,業務員唯一真正的問題,就只是無法成交而已。
想像一下如果你的業績很好,成交率超高,客戶都對你很滿意、還介紹他們的朋友給你,而且公司的獎金制度也很合理的話,你會有什麼問題嗎?你還會想抱怨公司跟批評主管嗎?你有找任何人吵架的動機或需求嗎?對吧?成交率跟客戶滿意度只要提高了,90%的問題就自己消失了,連理都不用理。