高竿業務這樣回應!讓客戶不再對你說:你的價格比較貴 - 張邁可

客戶會經常會跟你說:為什麼你的價格比別人高?別家都賣得比你便宜,或是你的東西都比別人貴嗎?當客戶質疑你的價格的時候,到底該怎麼處理這樣的情況呢?

我有時在跟廠商的業務人員洽談,當他們提出的價格確實比其他廠商還要高的時候,我也會問他們這個問題:「為什麼你的產品看似跟其他廠商提供的沒有太大的差異,但價格卻比較貴呢?」

我聽到的答案不外乎是:「我的產品怎麼會算貴,我們以前賣的更貴客戶還是一樣買單。」或是「便宜沒好貨,我們的東西品質都很好,本來就不是最便宜的。」還有另一個經常會聽到的「這已經是最便宜的了,如果其他家賣的更便宜,那你去跟他買好了。」

如果你聽到業務人員這樣子回應,你還會想跟他買東西嗎?

我想應該是不會,因為沒有人會想把錢花在一個只會耍嘴皮子的業務身上。所以到底該怎麼回應客戶對於價格的質疑呢?

他會抱怨一個月兩萬塊的房租太貴,看一場電影加爆米花要五百塊太貴,抱怨汽油每公升28塊太貴,連路口賣的排骨便當一個要一百塊也太貴。

你從來就不會遇到一個顧客跟你說:「你的價格真的是太便宜啦,你應該要提高你的售價的。」不會的,不管你提供的價格再低,一定會有人賣的比你更便宜。有些廠商為了要搶市佔率,甚至不惜虧本都要把你的客戶給搶走。

就像最近到處都可以看到的美食外送服務 Uber Eats,為了搶下訂餐外送的市場,不僅祭出多項優惠來吸引消費者,也持續為司機發送業務獎勵。即便是營收跟用戶成長表現都非常的亮眼,但虧損也同樣的慘不忍睹。Uber 光是這一季的虧損都高達53億美金,大概是新台幣1,600億。這是個多誇張的虧損數字呀,但顧客一樣在抱怨30塊的外送費很貴。

問題的關鍵並不在於你的價格是否比別人貴,而在於你怎麼處理顧客對於價格的想法

身為一個專業的業務銷售人員,這是你的職責要去釐清顧客為什麼會認為你的價格比別人貴。

是因為他把你的產品或是服務跟你的競爭對手比較嗎?如果是的話,是跟誰比呢? 還是因為他就只是對市場行情價格沒有概念,或是根本就沒有足夠的預算?

不管在哪個產業,專業的業務人員永遠知道誰是他主要的競爭對手,對於他們的產品售價或是配套方案都是瞭若指掌。你必須要隨時更新競爭對手的產品資訊,尤其是在價格方面。這樣子當顧客試著要去比較你跟其他競爭者的價格時,你才會有足夠的資訊為顧客做說明。

永遠不要預設立場認為顧客已經瞭解關於你或競爭對手產品的所有資訊。顧客能獲得的資訊通常非常有限,畢竟各家廠牌都只會強調自家產品的優勢與獨特賣點,甚至是把你產品的弱點拿來跟他的優勢做對比。

所以除非你能掌握競爭對手產品的資訊,反過來將你的優勢跟對手的弱點做對比。畢竟價格並不總是顧客的唯一考量,還有相關的配套方案或是保固條件。你需要掌握市場產品的完整資訊,這是身為一個頂尖業務的基本門檻。

所以當顧客說:「為什麼你的價格比較貴?」你該怎麼回應呢?好,讓我先告訴你不該怎麼做。

你不該讓顧客先說出口,告訴你說你的價格比較貴。

你從一開始就要先避免讓顧客講出你的東西比較貴的這句話。

步驟1: 主動提出關於價格的問題,取得議題的主導權

這是個很有趣的現象,就是當一個人說出他的想法之後,他就會傾向去關注某些與他想法一致的資訊,來證明他的想法是對的。

例如當一個人說出,我不喜歡去東南亞旅行。當他講出這句話的時候,他就會開始去留意所有關於東南亞不適合旅行的資訊,像是治安問題、飲食衛生問題、或是所有不利於遊客的相關資訊,來證明他的想法是正確的。而且只要他一說出口,他的想法就比較不容易被改變。

這就是為什麼當你說出口,質疑業務人員提供的價格比別家還要貴的時候,不管業務人員怎麼解釋,你還是認為他的東西比較貴,你還是會把注意力放在那些足以證明他的價格比較貴的資訊上面。

這也是為什麼你需要在顧客說出:「你的東西比較貴」這句話之前,就要主動先提起關於價格的資訊,然後把顧客對於價格的想法在說出口前,就先處理掉。當你在跟顧客洽談的時候,你知道他們通常都會主動提起價格偏高的這個問題,不要等到他們真的講出口,你要主動出擊先提起這個價格問題,這樣子你才能保有對這個議題的主導權。

你可以在做完產品的說明之後,接著這麼說:「有些客戶會告訴我說,我們產品的價格比其他家貴。」你主動先帶出價格的議題,這時客戶會在心裡想:「沒錯,這就是我考量的點,我倒是要看看你要怎麼說明。」這個時候你就有了主導權,因為你點出了他考量的因素,也就是價格的問題。

步驟2:提供解決方案的說明、展示事實與數據

接著你要提供解決方案的說明,你可以說:「如果我可以秀給您看,當您將我的產品與其他廠牌產品的規格配套與價格做詳細的對比時,您一定會同意我的價格不只更合理,就長遠來看,還能幫您省下更多錢,我可以秀給您看嗎?」這時客戶通常會說:「Ok, 你秀給我看看。」

接著你就要為客戶展示不同產品的對比說明,當然你需要保持客觀的角度,也提及競爭對手產品的某些優點,但要更加強調你的產品的優勢,像是品質、妥善率、維修保固方案、品牌知名度,甚至是網路評價,或是任何有利於你產品的資訊,都應該拿來做為與競爭者產品對比的項目,用事實與數據來向客戶證明,雖然你的產品的售價比較高,但長遠來說,是能幫他省下更多錢的。

步驟3:與顧客取得共識

最後一個步驟,在你為客戶展示產品的對比說明之後,就是跟他取得共識,也讓他親口說出:「沒錯,你的產品確實沒有比較貴。」

你可以這麼說:「基於我剛才為您展示的產品對比說明,您現在是否可以認同,我們的產品不只沒有比較貴,就長遠來看,還能幫您省下更多錢呢?」

如果你前面的步驟都做對的話,這個時候客戶就會說:「沒錯,你的售價雖然比較高,但確實配套方案都比較好,整體來說並沒有比較貴」。

Bingo,這個就是你需要聽到的,讓顧客親口說出,你的產品價格其實沒有比較貴,這並不代表你一定會成交拿下訂單,但你已移除掉顧客不買的最大障礙,也只有在這個時候,才算是真正的處理掉顧客對於產品價格的負面想法。唯有你跟顧客取得這樣的共識後,你才會有更高的成交機會。

要知道雖然價格並不是顧客決定購買的唯一考量,但確實是一個重要的考量因素,不管他有沒有說出來。很多人並不想讓業務人員知道他其實沒那麼多錢,負擔不起想買的東西,或是沒有預計要花這麼多錢。

顧客沒有提到價格的問題,並不代表這個問題不存在,也不代表他對於價格的負面想法不需要被處理。所以身為一個即將成為 Top Sales 的你,要理解顧客也害怕買貴,這是你的責任去幫助他獲得能下購買決定的相關資訊,而價格問題絕對是其中最重要的一項了。

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