掌握電話約訪客戶的10大要點，讓約訪不再困難重重！
到底要怎麼約客戶才不會被拒絕呢？每次都被掛電話，覺得好沮喪？約訪客戶好困難，到底該怎麼辦呢？
如果你需要與目標客戶見面才能簽約完成銷售，像是房仲、保險、汽車銷售、或是任何提供給企業商家的產品或服務，那電話約訪就會是你最重要的業務開發工具了。
電話約訪可以幫你節省時間，減少盲目的奔波。而且先約定好時間地點再去拜訪，客戶也會感到受尊重，有利於你在見面時能直奔主題，客戶也會有一段不受打擾的時間來跟你洽談。
這就是為什麼業務每天都要排出一定的時間來進行電話約訪，尤其是新人，客戶資源不足，更需要大量的打電話約訪新客戶。畢竟電話約訪客戶的確是一項技能，就跟翻跟斗一樣。但好消息是，只要有個好教練加上大量的練習，任何人包括你在內，都可以在很短的時間內就掌握電話約訪客戶的技巧！
不要害怕被拒絕
很多人之所以不喜歡業務工作的原因之一，就是他們把客戶的拒絕看得太嚴重了。有些菜鳥業務甚至還會自尊心受創，覺得客戶很機歪，怎麼可以這樣子對自己。
- 業務：「您好，請問是王小姐嗎？我是大慶房屋的志成，我們最近剛接了一個專案在河堤旁邊，高樓層有景觀公設比…….」
- 客戶：「(嗶)……」
- 業務：「為什麼？為什麼客戶都這樣子針對我，話都還沒有講完就把電話掛掉，一點面子都不給我，到底把我當什麼了？這種被拒絕的感覺真痛苦，是不是我不適合做業務呢？」
事情沒有那麼嚴重，王小姐並沒有針對你，因為她根本就不認識你。實際的情況是，她在掛掉你電話後的三秒鐘，就完全把你忘了，根本連想都想不起來。
回想一下你上次接到某通打給你的銷售電話，你還記得他講了什麼嗎？如果我沒有提起，你是不是根本早就忘了這件事。
所以不要害怕約訪客戶被拒絕，這只是一般人接到銷售電話的反射動作。
就像一個正妹告訴你她還不想交男朋友，就代表她永遠都不交男朋友嗎？當然不是。這代表你不該再問她第二次嗎？當然也不是。
把電話約訪當成一場遊戲
不要太嚴肅，也不需要苛責自己，輸了就再來一場，就跟打線上遊戲過關一樣，你不會因為這場沒過關就生氣難過吧？這通電話被拒絕了，就再打下一通，反正上一通拒絕你的王小姐，在三秒鐘之後就會完全忘了你曾經有打過電話給她的這件事。
就算你隔天再打給王小姐，她都不一定記得你曾經打過電話給她。所以不要把電話約訪看得太嚴肅了，把它當成一場遊戲，你的態度跟語氣都會更輕鬆，王小姐也會更願意跟你講話的。
建立目標客戶名單
把可能會購買你產品或服務的目標客戶，整理到同一份excel表單裡面。它應該包含這些已經認識你也信賴你的人，像是家人、朋友、Facebook的朋友、親戚、鄰居、有業務往來的人、廠商或是老客戶。
也應該包含，但不僅限於：朋友的朋友，朋友的廠商、客戶的廠商、客戶的朋友、附近的商家、造訪過你的網站並留下資料的名單、或是透過線上或實體活動蒐集來的名單。
再厲害的神槍手都打不中一個看不到的靶，所以要建立一份目標客戶名單，也要持續地更新它。
做好功課
要能夠在電話上，回答客戶可能會問你的每個問題。你在哪邊吱吱唔唔答不出來，連一些關於產品的基本資訊都講得不清不楚，就不要怪客戶不想跟你講話。
- 業務：「王小姐，我是大慶房屋的志成，我剛接了一個在市區的物件，各方面條件都符合您的需求，不知道您最近還有在看房子嗎？」
- 客戶：「是有在看呀，只是都還沒看到喜歡的。對了，這間房子有西曬的問題嗎？」
- 業務：「ㄜ… 西曬是嗎？我..我…我看一下喔…」
- 客戶：「「這間房子有幾面採光呀？每個房間都有對外窗嗎？」
- 業務：「ㄜ… 幾面採光是嗎？我..我…我看一下喔…」
- 客戶：「還有我記得上次有跟你講過，我不要房門一打開就看到廁所，這種房子我不想看，這間有這個問題嗎？」
- 業務：「ㄜ… 房門打開不要看到廁所是嗎，我..我…我問一下喔….，還是我們要不要約在現場看一下？」
- 客戶：「…………，我現在在看電視有點忙喔，先這樣… 嗶(OS: 這業務也太不專業了吧，問什麼都不知道，還想賣我房子!)。」
就這樣，因為你的準備不足又讓自己流失一個客戶了，被掛電話後還抱怨老天為什麼總是這樣子對自己、世界真不公平。
這不干老天的事，每天有這麼多人跟祂靠北，祂哪有時間管你。再來這個世界本來就是不公平的，除了一件事情以外，就是每個人每天都只有24個小時，沒有任何人例外。是你自己決定不在打電話給王小姐之前，先花點時間把產品的相關資訊搞清楚。所以不要怪王小姐對你無情，也不要怪老天對你不公平。
準備電訪口稿
你需要用最精準的字句陳述約訪的目的，也給客戶一個跟你見面的理由。要知道對王小姐來說，你突然打給她，不管有沒有在忙，對她來說都是一種干擾，所以時間的掌控就很重要。
要講重點不要廢話一堆，客戶只想聽她感興趣的東西，這就是為什麼你需要一份精確用詞的口稿，來確保你每次都能用讓客戶感受最好的提問語句，來進行產品的說明，這代表你的語氣不能像是在念稿。
一開始還不熟悉的時候，眼睛要盯著口稿，但語氣要像是在跟朋友對談一樣，這需要大量的練習才能做得到。但熟悉順暢之後，你就不再需要老是盯著稿子看了，因為這些精確的用詞就會內化成為你的表達語句，你跟客戶的溝通會更順暢，她也會更容易接受你的約訪。
要找到 keyman
也就是一個採購案的真正決策者，或至少要指導可以影響決策的人。尤其是在B2B的銷售，客戶端的採購決策通常是由一群人共同決定的。除非你能找到關鍵的決策者，否則不會有任何簽約的可能性。
關於這點更深入的說明，可以參考我另一篇文章《找到 keyman 的9個步驟》。
多用開放性提問來釐清客戶客戶的需求
在找到 keyman 之後，要長話短說不廢話。開放式提問是指提出比較概括、跟範圍較大的問題，讓對方可以充分地表達自己的想法。
- 業務：「王小姐，為什麼您會特別重視房子的西曬問題呢？」
- 客戶：「哎呀，還不是因為我老公堅持，我個人是覺得還好啦。」
- 業務：「具體來說，發生了什麼事情呢？」
- 客戶：「就是我們現在住的房子，他的書房剛好對到西曬的位置，他就在那邊抱怨下午都不能開窗簾，室內很暗，所以他就堅持一定不要看有西曬問題的物件。」
- 業務：「原來是這樣子，那您自己的看法呢？」
- 客戶：「我是覺得比較起西曬的問題，我更在乎屋內的格局跟住戶的品質，當然最重要的還是總價，超過2000萬的就不用跟我說了。」
這個就是使用開放式問句的提問方式，讓客戶可以暢所欲言地表達自己的想法，而其中也涵蓋了你可以成交她的關鍵資訊。
用封閉式提問來爭取見面的機會
封閉式提問是問一些有指向性的問題，通常是是非題或選擇題，讓客戶按照你設定的方向來思考回答。
- 業務：「王小姐，我手邊剛好有兩個案子，格局方正附近有市場，總價不到2000萬，還有空間可以談，而且沒有西曬的問題。看您方便的時間，要不要我明天或後天下午帶妳去看看，說不定妳會喜歡喔！」
- 客戶：「但是我這兩天下午都沒空耶，公司要開會，傍晚才會回來。」
- 業務：「瞭解，那還是我們約晚上好了，順便也可以觀察一下鄰居的素質、室內的隔音、還有住戶使用公設的狀況，那約週三晚上八點好嗎？」
- 客戶：「這樣子呀？好吧，那就週三晚上八點過去看看。」
Bingo，如果你每個步驟都有做對的話，最後使用封閉式提問來約訪，客戶會更容易答應你的邀約。但先不要高興的太早，因為做事要有始有終，電話約訪也一樣。
永遠要讓客戶先掛電話
即使客戶已經答應了你的約訪，或是沒有答應，你都還是要維持該有的禮貌態度，這雖然是個小細節，但魔鬼就住在那裡。
你不應該讓客戶聽到被掛電話的聲音，就像你不該在送女生回家時，她都還沒走進大門你就轉身離去。她本來打算下次見面時給你點甜頭的，但就是這樣不貼心的舉動，可能連下次的約會都沒了。
所以千萬不要因小失大，永遠要讓客戶先掛電話。
保留完整的談話記錄
要在通話結束之後，就馬上將所有的資訊都記錄下來。不管是約訪的時間、答應email的文件、客戶的小孩考試第一名、客戶的小狗參加比賽得冠軍、甚至是客戶不在公司打電話過去沒人接，通通都要記錄下來。
因為你一天可能會打上百通電話，你會在打第三通電話的時候，就把第一通跟王小姐講的內容忘光光，而她最忌諱的，就是你忘了答應的事情，或是她曾經跟你說過的話。
所以要做好通話紀錄，也別忘了你答應客戶的每一件事。
別忘了電話約訪客戶是一個可以越挫越勇的技能，就像打電話約你喜歡的女生出來吃飯一樣，即使這一次被拒絕，你也是在累積經驗值。調整一下自己的語氣跟態度，然後過幾天再約一次，說不定她就答應跟你約會了。
如果被拒絕一次就放棄，那客戶當然也感受不到你的誠意。所以要持續地的提升自己並堅持下去，在不久後的某一天，那些大客戶跟你喜歡的女孩都會跟你說，我願意！
