六個方法有效提升顧客信賴,讓顧客總喜歡與你交易 - 張邁可

六個方法有效提升顧客信賴,讓顧客總喜歡與你交易

顧客總是不跟你下單的原因是什麼?一個讓顧客信賴的業務人員到底具備了哪些特質呢?有哪些方法可以提升顧客對我的 信賴感

信任是維持人際關係的重要基石,也是與顧客建立良好關係的必要元素。但要贏得顧客的信賴感並不是一件容易的事情, 很多業務人員都有這方面的問題,我最近也常收到很多類似的詢問:「我該怎麼做才能讓顧客更信任我,更願意相信我講的話?」

業務銷售可以說是建立在信用之上。

很多的時候,大家都認為人們都傾向跟自己認識或喜歡的人買東西,但事實並非總是如此,因為在跟自己認識或是喜歡的人買東西的表象之下,其實是一份信任感,一種可以信賴對方的感覺。

所以人們其實是選擇跟自己喜歡又可以信賴的人交易。如果你給我所有我需要的資訊,而且我也覺得我可以相信你,那我就會考慮跟你簽約。

但如果我認為你不夠專業,感覺像是個剛入行的門外漢,那就算你是我的親戚,我不會也不敢把案子交到你的手上。

所以關鍵不在於更低的價格,而是在於你是否能夠被顧客所信賴。

1. 產業與市場的專業知識

如果你在旅遊業,那你對整個旅遊產業的發展現況就要有完整的理解,包含最新的法規、旅遊產品的趨勢、消費者習慣的改變、甚至是兩岸關係的現況如何影響整個旅遊市場。如果你是房屋仲介,當然你的客戶也會期待你對於整個房地產大環境有高於一般程度的理解。

你不一定需要知道整個產業所發生的每一件事,但能夠對產業的發展與市場現況提出獨到的見解,對你的專業度而言,絕對是一個大大的加分。這代表你需要經常在網路上瀏覽產業相關的新聞跟文章,訂閱相關的電子報、或是閱讀產業雜誌。

你需要持續地累積產業知識跟市場資訊的資料庫,在客戶能夠信賴你之前,你要可以展現對於整個市場脈絡瞭若指掌的形象。這條路沒有捷徑,你需要透過大量的閱讀,開始一點一滴的累積。

2. 產品專業知識

另一個跟產業市場知識一樣重要的,就是產品的專業知識。你必須要完全理解你的產品,至少也需要知道你的產品將如何影響顧客的各個層面。我指的不僅是產品的規格、功能或是保固的條件,這些都是最基本的。

你如果想要獲得顧客的信賴,對銷售的產品或是服務有完整的理解是不可或缺的,這代表你需要使用自己的產品。如果你賣的是Toyota,然後自己開Honda的車子,那沒有顧客會對你產生信賴感,因為連你自己都不買自己賣的東西,那你講出來的話大概也沒幾句話能夠相信。

當然並不是每一個業務人員都能負擔得起自己賣的東西,但能夠站在使用者的角度、觀點跟經驗來與顧客對談,會讓顧客覺得你不但瞭解產品,也瞭解使用者,最好你自己就是產品的愛好者跟使用者,這樣會大幅提升你的專業度。

擁有專業知識就像打地基一樣,產業市場知識跟產品知識就是你的地基,這也是讓顧客能夠信賴你的基本門檻。

3. 誠實

我知道這個原則聽起來好像有點太簡單了,但實際的情況是,有多少的業務人員無法誠實的面對顧客。

我特別說明一下,在這裡的不誠實並不是指業務人員刻意對顧客說謊,像是保固只有兩年卻騙顧客說有四年,不是這個意思的。在這裡的不誠實指的是業務人員刻意隱瞞,某些不利於自己產品的事實,或是刻意忽略掉某些不利於銷售的資訊。

例如:你賣的相機有提供夜景模式、4K畫質、跟超廣角的功能,但卻沒有提供內建WiFi網路。那當你在跟一個可能會需要相機有網路功能的顧客介紹時,你說明了所有的功能,但你卻沒有提到這款相機並沒有內建WiFi網路。

結果後來顧客自己提起的時候,你才說出這款相機其實並不具備網路的功能。這時顧客會怎麼想?他可能會想:「這個業務不誠實,他只想要賣東西給我,而不是想要幫我解決問題。要是我沒有問清楚的話,不就買錯相機了?」這個就是對顧客刻意隱瞞資訊的下場,你不會獲得更好的銷售成績,你只會失去顧客對你的信賴感。

因為在這個資訊爆炸的網路時代,同類型產品在功能、品質、跟樣式方面的差距越來越小。顧客期待的是業務人員能夠提供完整的產品資訊,不管是優點或是缺點,因為要有足夠的資訊才能做出正確的購買決定。所以要提升顧客對你的信賴感,誠實的態度是不可或缺的。

4. 坦承直言、有話直說

有些時候顧客不一定清楚產品的正確用法,或是相關的法規,這是你的職責讓顧客對產品的使用方式有完整的理解。

假設你是一個房屋仲介帶客戶看房子,客戶很喜歡其中一個物件,但不是很滿意屋內有一根柱子。客戶想要打掉哪根柱子,但你知道那根柱子打掉會有結構安全的疑慮。

這個時候你要直接跟客戶講說:「我知道您很喜歡這間房子,也想要打掉那一根柱子,但基於結構安全的疑慮,我不建議您這麼做。如果您無法接受屋內有這根柱子,那我會建議您看其他的物件,雖然我也是很希望您可以早日買到喜歡的房子,但不適合您的物件,我也是會對您坦承直言的。」

這樣子你理解了嗎?你不該為了成交拿到佣金,就對可能會發生的問題坐視不管,這樣不僅是不道德的,也會讓顧客失去對你的信賴感。所以要對顧客坦承直言、有話直說,即使你可能會失去眼前的一筆交易,但你會贏得顧客的尊重與信賴。

5. 要保持客觀的態度

有些時候當你詢問某人對事情的看法,如果他們表達出太過於主觀的想法,或是明顯偏頗的意見時,你會覺得他們講話不夠客觀,當然可信度也就不高。

假設你想買一台新的機車,你走進一家專賣A廠牌的機車行詢問,結果老闆大力吹捧自家廠牌的機車,然後把競爭對手批評的一文不值。

接著你走進另一家專賣B廠牌的機車行詢問,結果老闆不僅耐心的幇你解釋AB廠牌機車的特性,還提供各家廠牌機車的優缺點比較表供你參考。

在這樣的情況之下,你會選擇跟哪一家買呢?我想你的答案應該跟我一樣,會更願意跟B廠牌的老闆購買,因為他提供客觀的意見讓你更可以做出正確的購買決定,這也會讓你對他更有信賴的感覺。

所以不管你銷售的什麼產品或是服務,要站在顧客的立場,用不同的角度為他分析市場產品的優缺點。當然你應該要強調自家產品的優勢跟獨特賣點,但也別害怕去討論產品做不到的事情,也許顧客根本就不需要那些額外的功能。

只要你的專業意見能夠保持客觀,並站在顧客的立場為他著想,那你就會是一個受顧客信賴的人。

6. 要傾聽顧客的聲音

喔,這真是個講起來簡單,但做起來可一點都不簡單的原則。

對多數人來說,耐心的傾聽對方講話之所以這麼難的原因是,人類的大腦每分鐘可以處理大約500到800個字,但多數人講話的速度大約是每分鐘140到320個字。

人講話的速度遠遠低於大腦可以處理的速度,這就是為什麼當顧客在講話的時候,我們都會在心裡想:「okok,我知道你想說什麼,可以說快一點嗎?」

這也是為什麼很多的業務人員都會不由自主的打斷顧客講話,或是自作聰明的幫顧客接話。就算你講的都是對的,被你打斷的顧客也還是覺得你這個人沒有禮貌,就只顧著自己一直講也不聽我講。

要知道你只要問對問題,顧客是會願意告訴你可以成交他的關鍵資訊的。他的購買動機、他想要排除的痛苦,或是想要解決的問題。所以成交的關鍵是聽,不是講。

更重要的是,光是願意有耐心的看著顧客的眼睛聽他敘述他的問題,就足以讓顧客認為你重視他的感受,也會大幅地提升他對你的信賴感了。

只要你把握住這六個原則,顧客不只會更加信賴你,你的業績也會跟著一飛沖天。

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